Service-Zentrum: Auch Außendienst wird gestärkt

Service entscheidet über Zufriedenheit, Vertrauen und darüber, wie schnell Hilfe tatsächlich beim Kunden ankommt. Genau hier setzt Carolin Hackmann an. Die Oldenburgerin arbeitet seit 2019 für BRÖTJE. Im Zuge des Umbaus des Standortes Rastede zum Service-Zentrum übernahm sie 2026 die Leitung des markenübergreifenden Kundendienst-Außendienstes der BDR Thermea Deutschland.

In ihrer neuen Rolle steuert sie den bundesweiten Außendienst mit über 90 Technikern und baut ihn weiter aus. 65 qualifizierte und autorisierte Servicefirmen ergänzen das interne Team. Acht Teamleiter unterstützen sie operativ. Sie begleiten die Techniker fachlich, sichern einheitliche Standards und entwickeln Abläufe kontinuierlich weiter. Dieses Netzwerk bewältigt rund 45.000 Serviceeinsätze pro Jahr, mit steigender Tendenz. Eine Größenordnung, die klare Strukturen und schnelle Entscheidungen erfordert.

Nähe zur Praxis, nah am Kunden

Der direkte Austausch mit Technikern und Außendienstkollegen ist ihr besonders wichtig. Techniker erleben täglich vor Ort, was Fachhandwerker und Anlagenbetreiber beschäftigt. Sie sehen, wo Prozesse reibungslos laufen, wo Teams Unterstützung benötigen und welche Themen im Markt an Bedeutung gewinnen. "Unsere Techniker erkennen früh, wo es hakt und wo neue Chancen entstehen. Dieses Feedback ist enorm wertvoll", sagt Carolin Hackmann.

Die Rückmeldungen aus der Praxis fließen direkt in die strategische Ausrichtung des Service-Zentrums ein. Für den Kundendienst bedeutet das: weg vom reinen Reagieren, hin zu mehr proaktiver Unterstützung des Fachhandwerks. Schulungen, die Begleitung bei Inbetriebnahmen, Wartungsleistungen sowie Unterstützung bei der Störungsbearbeitung sind zentrale Bausteine dieses Ansatzes. "Service ist nie statisch. Er lebt davon, dass wir uns weiterentwickeln", resümiert Carolin Hackmann.